마케팅이나 비즈니스를 공부할 때 CX, UX를 많이 접해봤을 것입니다. 반면 PX는 생소하실 텐데요. 기업이 제품과 서비스를 제공할 때 고객, 사용자, 상품에 대한 경험을 연구하고 이것은 매출과 직결되는 부분입니다. 이 글에서는 CX뜻, UX, PX 차이점을 이해하기 쉽게 정리하였습니다.
CX 뜻 – 고객 경험
CX는 Customer Experience의 약자이며 고객이 특정 브랜드나 회사와 같이 상호작용하는 모든 순간순간에 대한 모든 경험을 의미합니다. 이것은 제품이나 서비스를 사용하는 경험과 마케팅 메시지를 접하거나 고객 서비스 상호작용에 대한 모든 접점들을 포함하는 것입니다. CX디자인은 고객 경험을 개선하기 위해 진행되는 것이며 디자이너는 고객의 모든 여정을 이해하고 이 과정에서의 문제점들을 해결합니다.
특히 고객 여정 맵(Customer Journey Map)은 고객이 제품 또는 서비스를 처음 알게 되어 구매하고 이후 재구매하는 등의 모든 전체 과정을 시각화한 것입니다.
사용자 경험(UX)보다 중요한 고객의 여정(CX)
CX 는 UX 와 비슷해 혼동하기 쉽지만 알고보면 구별하기 어렵지 않습니다. CX 는 UX 를 포함해 더 큰 영역을 갖고 있기 때문입니다. UX 는 주로 특정 제품이나 서비스의 디자인을 중점에 두고 개별 사용자의 경험을 이해하고 개선하는데 포커스를 둡니다. 반면, CX 는 여러 브랜드의 연결고리와 접점, 고객 상호 작용을 통한 전체적인 고객 여정에 중점을 둡니다.
(사진출처: 뷰저블)
사용자와 고객의 구별법
| 사용자 | 사용자는 특정 제품이나 서비스를 직접 사용해 제품의 기능과 특징들을 접근하는 개인이나 그룹입니다.제품 서비스를 사용해 사용자는 자신의 문제점을 해결하고자 합니다.제품 서비스를 직접 구매하지 않은 사용자도 존재하기도 하죠. |
| 고객 | 고객은 제품과 서비스를 구매하거나 이용한 경험이 있는 사람이나 단체들입니다.제품 서비스를 직접 구매하지 않아도 돈을 지불하면 고객입니다.구매 후 고객지원 AS를 통해 계속적으로 상호작용합니다. |
UX와 CX간의 협업
UX 와 CX 는 서로 여러 공통점을 가지고 있으면 둘간의 긴밀하고 협력적인 부분이 성공여부를 좌우합니다. 예를들어 사용자가 만족스럽지 못한 UX 라면 아무리 제품 가격이 저렴하고 광고가 좋더라도 흥행하기는 어렵습니다. 반대로 마케팅이나 구매여정, AS 등 고객경험이 안좋으면 고객은 제품 서비스를 사용할 가치를 느끼지 못합니다. 결국 CX 와 UX 디자인 은 서로 상반된 뜻이 아니라 상호 보완적인 관계인 것입니다.
대표적인 예로 글로벌기업 스타벅스는 CX 와 UX디자인 이 긴밀하게 협업되고 있습니다. 간편하고 직관적인 모바일 앱과 고객 경험으로 매력적인 개인 맞춤화 서비스, 인테리어 등을 통해 고객과 친밀감을 만들고 성공적인 브랜드를 구축합니다.
CX 예시
사진출처: Medium
애플의 경우 구입전에 애플 스토어 직원이 시연하고 상담을 해줍니다. 이것은 고객경험의 긍정적인 첫 서비스라고 할 수 있습니다. 또한 사용중인 아이클라우드, 에어드롭 등 기기 간의 연결 경험이 잘 설계되어 편리함을 느끼죠. 이후 AS 경험까지 일관되게 연결되면 제품보다 서비스비가 핵심이 되는 예시가 될 수 있습니다.
UX 뜻 – 사용자 경험
사진출처: open.ads
UX는 User Experience의 약자로 사용자의 제품, 시스템, 그리고 서비스를 사용하면서 경험하는 모든 종합적인 측면을 포함합니다. 이것은 사용자의 만족도와 접근성, 효율성을 포함해 제품이나 서비스를 이용하는 전체 과정에서 사용자의 감정과 반응도 포함하죠. UX 디자인은 이러한 사용자 경험을 개선하기위해 사용하는 것이며, 디자이너는 제품이나 서비스를 어떻게 효과적으로 편리하게 만들 수 있는지 연구합니다. 이 과정에서 사용자의 니즈와 문제점을 파악하고 찾아내 해결책을 제시하는 것이 아주 중요합니다.
UI 디자인이란
UI는 User Interface의 약자로 UX와 같이 쓰이는 경우가 많습니다. 상품에 대한 구매나 회원가입, 상담신청 등과 같은 기능을 서비스에 넣고 싶을 때 버튼이나 문의내용 등 텍스트 박스를 묶어서 부르는 개념입니다. UX는 UI를 설계한다는 개념이고 UI는 기능이나 실행하는 과정을 시각적인 요소들로 만드는 것을 의미합니다.
UI UX의 차이점과 조화
사진출처: Medium
UI와 UX는 서로 유기적으로 연결되어 있지만 본질적으로는 다릅니다. UI는 사용자가 눈으로 직접 보는 부분이라면 UX는 그 과정을 통해 느끼는 경험입니다. 예를들어 아무리 예쁘고 좋은 웹사이트라고 하더라도 사용자가 쓰기 불편하면 UX가 좋다고 볼수 없습니다. 그러므로 보기 좋은 디자인과 사용자가 편리하게 느낄 수 있도록 구성하는 것에 집중해야하죠.
UX 예시
넷플릭스의 경우 맞춤형 추천 알고리즘을 보여줍니다. 이것은 사용자가 원하는 콘텐츠를 빠르게 찾을 수 있습니다. 간단한 UI 즉 자동 미리보기, 시리즈 자동 재생은 사용자 경험의 큰 재미를 줍니다. 또한 끊기지않는 스트리밍 경험 또한 긍정적인 사용자 경험이라 할 수 있죠. 이 모든 서비스 자체를 이용하는 순간순간이 UX 해당합니다.
제품경험 PX 관리란?
(사진출처: Celum)
PX는 Product experience의 약자로 소비자가 제품을 사용한 후 느낀 경험을 뜻합니다. PX, CX, UX가 비슷해 헷갈려하는 사람들이 종종있습니다. 아직 PX에 대한 정의가 명확하지 않기 때문에 기업이나 연구소에서 다르게 바라보기도 하죠. 결국 제품경험은 직접적인 제품 사용으로써의 경험이며 가전제품, 생활 및 식료품 등에 더 집중한다고 보면 됩니다. 이는 제품 매출에 연결이되며 이후 신제품 개발 비용을 효율적으로 활용할 수 있습니다.
PX의 목적 및 재구매율
PX 관리의 목적은 재구매율을 높이는 것입니다. 간단하게 설명하면 제품경험을 제공해 다음에 또 재구매율 할 수 있도록 하는것인데, 궁극적으로는 제품 수명을 늘리고 매출을 높이는데 직접적으로 연결되는 것입니다.
- 일시적인 유행보다는 재구매율이 높은 지속적인 재구매가 장기적으로 성공적입니다.
- 지속적인 성장에는 재구매율이 필수적이며 매출과 밀접한 연관이 있습니다.
PX 예시
사진출처 : opensurvey dataspace
다이슨이나 삼성 청소기를 구매한 고객이 제품을 사용하면서 느끼는 무게감, 소음, 배터리 지속시간 등이 제품경험에 해당이 됩니다. 만약 사용 후에 고장이 바로 나거나, 소리가 너무 크게 나서 실망하게된다면 최악의 경험이 되겠죠. 하지만 만족도가 높아 재구매가 이루어진다면 PX관리가 잘 된 결과물이됩니다.
광고에서 저소음이라고했는데 막상 작동하면 TV소리가 안들릴 정도라면 기대와 현실차이가 많이 나기 때문입니다. 제품을 사용중, 사용후 문제가 발생했을 때 가장중요합니다. 그 결과로 제품경험의 결과로 재구매가 이루어지거나 이탈이 이루어질 경우가 많습니다. 이 브랜드는 믿을만하다며 재구매를 하거나 가족이나 친구, 지인에게 추천하는 것입니다. 그렇기 때문에 입소문이 중요한 것입니다.
마무리
기업은 미래의 경쟁력을 갖추기 위해서는 고객경험, 사용자경험, 제품경험이 중요합니다. 또한 고객 여정에서의 접점을 연구해 고객의 문제점과 해결책을 찾아 다양한 경험을 체계적으로 관리하는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 이 비즈니스 및 디지털 용어를 이해하는 것이 중요하며 CX 는 고객 경험으로 고객이 느끼는 모든 감정과 경험들, UX는 사용자가 제품 및 서비스를 느끼는 모든 경험들, PX는 제품에서 비롯한 모든 경험을 뜻하는 주요 요소입니다.
